#SocialCRM ¿Qué es y para que sirve?

En los últimos tiempos lo escuchamos continuamente, #SocialCRM , uno de los temas más debatidos del momento. Para empezar¿cual es la definición de Social CRM (Customer Relationship Management?¿para qué sirve?

Según wikipedia:

CRM (de la sigla del término en inglés «customer relationship management»), puede poseer varios significados:

  • La administración basada en la relación con los clientesCRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clientingmarketing 1×1marketing directo de base de datos, etcétera.

 

  • Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

#SocialCRM

CRM es una forma de pensar la actitud de la empresa hacia los consumidores. A partir de la formación de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la relación de los clientes con la marca.

El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.

Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a un constante feedback, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación.

ES FUNDAMENTAL RECORDAR QUE LOS USUARIOS UNA VEZ SON “CONECTADOS” Y COMENZAMOS UNA “INTERRELACIÓN” CON ELLOS ES NECESARIO CREAR UN ADECUADO CRM (#SOCIALCRM) PARA ENTENDER, CREAR VÍNCULO Y FIDELIZARLOS EN EL MÁS PURO MARKETING ONE TO ONE

El CRM permite a las empresas a aplicar una metodología para crear vínculo y dar un adecuado servicio al cliente. ¿Es malo?  No, es algo operativo y funcional.

La segunda variable: el análisis de los datos. Una adecuada solución de CRM ha de recoger y organizar los datos y darles sentido para entender que estamos haciendo, como lo estamos haciendo y hacia donde dirigir nuestros próximos pasos de una forma óptima.

Cuando se habla de CRM, la conversación casi siempre comienza con la tecnología. “¿Cuál es su solución de CRM?”  Cuando se habla de social CRM suele ser sobre el costo-efectividad y eficiencia, pero en las redes sociales  de lo que hablamos precisamente es sobre las relaciones sociales y su rentabilidad y la eficacia… ¿o no?

Las redes sociales son básicamente conversación e interacción. Sí, las compañías deben buscar en las redes sociales un medio para hacer más cercano y personal su negocio, para llegar a conocer a sus clientes (y me refiero a conocerlos literalmente en su comportamiento), para establecer conexiones duraderas y los lazos con ellos. Pero ¿sabes qué?

Lo que estamos hablando requiere un cambio radical en la cultura empresarial interna. La realidad es que las culturas de negocios no están cambiando al mismo ritmo que los medios de comunicación y la tecnología, y ciertamente no van a cambiar a corto plazo sólo porque de repente  el CRM interactúa con las plataformas sociales.

Deja un comentario

Archivado bajo SOCIAL COMMERCE

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s